La inteligencia artificial generativa está redefiniendo la atención al cliente en Brasil con un modelo innovador capaz de resolver solicitudes de millones de personas simultáneamente, con voz humana y empatía, de principio a fin, con una solución aplicada por Illumia a la base de clientes de Sky Brasil, reconocida en la más importante premiación del sector.
Illumia y SKY Brasil están controladas por Waiken ILW, holding technomedia con presencia en doce países de América Latina y operaciones en los segmentos de tecnología, inteligencia artificial, conectividad, entretenimiento e información.
El modelo desarrollado por Illumia combina inteligencia artificial, automatización y experiencia operativa para comprender cada solicitud, ejecutar acciones y resolver procesos de manera eficiente. El servicio permite ahorrar tiempo a los clientes en cada interacción a través de múltiples canales, incluyendo llamadas de voz, WhatsApp, chat, aplicación móvil y mensajería.
A diferencia de las soluciones que actúan únicamente como asistentes o filtros de atención, Illumia ofrece servicios gestionados basados en IA. Su modelo integra tecnología, procesos y equipos especializados para operar de punta a punta en Customer Care y Customer Acquisition, además de medir su desempeño y mejorar continuamente sus resultados.
Esta estructura de atención ya forma parte de la operación de SKY Brasil, donde Illumia participa en la evolución del contacto por voz mediante agentes digitales capaces de comprender el lenguaje natural, reconocer variaciones regionales del portugués y atender distintas intenciones dentro de una misma conversación.
La solución no se limita a responder preguntas: la IA de Illumia consulta información, interpreta el contexto de cada interacción, ejecuta acciones en los sistemas habilitados y deriva la conversación a un agente humano cuando el caso lo requiere.
“Esto permite reemplazar una lógica de atención basada en menús rígidos y múltiples transferencias por una experiencia más natural, resolutiva y personalizada”, afirmó Carlos Capps, General Manager de Illumia para Brasil.
El caso fue presentado en Conarec 2026, el mayor evento de Customer Experience del mundo, realizado en São Paulo los días 23 y 24 de septiembre. El público reaccionó con sorpresa y curiosidad ante la presentación de llamadas reales de clientes en las que la IA de Illumia realizó toda la atención de forma fluida y satisfactoria.
Según Meire Matos, directora de Customer Care de Illumia para Sky Brasil, las soluciones de la compañía permiten a los clientes “ampliar su capacidad operativa, mejorar la calidad de la atención y reducir costos sin comprometer la experiencia del cliente final”.
Conarec evaluó a más de 600 empresas de diversos sectores. SKY Brasil fue reconocida en la categoría Telecomunicaciones – TV por Suscripción.
Además de operar en Brasil, Illumia ya tiene presencia en Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Uruguay, Estados Unidos y México, entre otros mercados, atendiendo a más de 20 millones de clientes a través de más de 150 agentes de IA orquestados, que registran 250 millones de interacciones de IA por día, con una disponibilidad del 99,99%.
Resultados operativos de Sky Brasil
El caso de Sky Brasil demuestra una reducción de hasta el 45% en determinados costos operativos; un aumento del 77% en la resolución directa de casos sin necesidad de derivación a un agente humano; una reducción del 51% en la cantidad de usuarios que solicitan hablar con un representante al iniciar el contacto; un índice del 81% de sentimiento positivo expresado por los clientes al finalizar la interacción; y una reversión autónoma, realizada por el agente de IA, del 65% de las intenciones de cancelación del servicio.
La propuesta de valor de Illumia establece que el servicio no consiste en la venta de capacidad o uso de infraestructura de IA (tokens), sino en asumir la responsabilidad por una operación orientada a resultados concretos en atención, ventas, cobranzas y retención.
La automatización se aplica de manera controlada en los procesos donde puede generar mayor valor, mientras que las personas intervienen en aquellas situaciones que requieren análisis, criterio o seguimiento especializado.
Este modelo permite automatizar procesos completos en flujos que reúnen las condiciones para operar bajo esquemas Zero Touch, sin generalizar esta capacidad a toda la operación. En los demás casos, la inteligencia artificial acompaña y potencia el trabajo de los equipos humanos.
